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連鎖效應/商業標準化手冊5.0版 靠AI加值

連鎖效應/商業標準化手冊5.0版 靠AI加值

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AI示意圖。 聯合報系資料庫

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輔導逾50家連鎖企業標準化,一改師徒制傳授的現場教學模式,透過門市營運標準化流程的建構,使第一線夥伴得到完整的知識系統,不再侷限於一人一店的經驗,從新人到店經理全程指導,靠的就是標準化手冊(SOP)。

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近30年隨着連鎖產業的發展,內部知識管理體系也產生鉅變,標準化手冊的演進就是一個很好的例子。

早期1.0版標準化手冊,就像是一本流水帳,因着經營歷程不斷擴充、拼湊起來;2.0版融入ISO精神,建構目錄區分作業,並有專用的文件格式;而3.0版則連結網路圖文整合模式,有的企業還運用資料庫編寫,增加搜尋的功能;4.0版最大的改變就是串連影音資料格式,從閱讀文字轉變爲收看影音。

从者CHANGE!!

行文至此,不妨先請大家想像一下,5.0版的標準化手冊會是什麼樣的型態或應用?其實我在標題上就已經吐露了端倪,答案的線索就是「AI」。

每在輔導連鎖企業之時,多會希望我直接提供一本「領導」品牌的標準化手冊,美其名曰「範本」,其實反而會導致爲了有標準化手冊而有標準化,不再着力於盤點自家公司的流程,失去建立標準化的意義。

尤其有些企業還存在着不切實際的想法,認爲只要取得了領導品牌的標準化手冊,照着做就會成功,這更是緣木求魚。

優秀的連鎖企業的標準化手冊,一年會修正兩到四次版本,如果標準化手冊萬年不變,只有兩種可能,一是沒有人用;二是上有政策、下有對策,沒人用和用不到的標準化手冊,纔會萬年不變。

融入AI技術的標準化手冊,可說是企業知識管理升級的一個縮影,許多企業發現公司的知識體量愈來愈大,超越了可以駕馭的範圍,加之版本管理不善,就連工作底稿都被無限制的保留下來,以致癱瘓了知識管理系統,所以知識管理系統必須進化爲AI系統。

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AI加值後的標準化手冊,具備以下三項實用功能:

一、語音互動查詢:人與人間的知識傳承,靠的是口傳與身教,這就是許多企業目前還建構內部師徒制或是導師(Mentor)的用意,有人可請教,AI就做得到。

二、數位智慧大腦:AI技術給予知識管理系統大腦的功能,好比有一位資深同仁,腦中累積了公司完整的知識體系,而且還不會離職、不鬧罷工,就像鋼鐵人的賈維斯一般。

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三、累積同步運算:知識經過使用才能持續加值,若某些知識只是被儲存,卻甚少被運用,就必須與常用的知識區隔出來,更能符合運算的效益。

對於知識的傳授,AI版標準化手冊,可設置每次教學的主題,透過問題拆解的方式,讓教學更具現場感與實務性。

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AI應用的場景,逐漸滲透進入企業各功能部門,標準化5.0版,改變了營運管理、門市作業培訓,以及門市經營,智慧商業的未來,必須先準備好「革新」這件事。

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